Una queja bien resuelta, un imán para tu negocio

Enviado por: LUIS F
Categoria: Blog
Quejas

ReclamacionesTodo aquel cuyo trabajo esté relacionado con la atención al cliente tendrá en algún momento que lidiar con una queja. El cliente quizás no recuerde una compra satisfactoria, pero difícilmente olvidará aquella experiencia que fue nefasta, ya sea por el trato recibido por parte de los empleados, la mala calidad del producto / servicio, demoras injustificadas en la entrega…En un mundo como el actual, donde una referencia negativa de nuestro negocio puede ser visto en cualquier lugar y momento a través de la red, deberemos ser extremadamente cuidadosos en que las quejas, inevitables a lo largo del tiempo, se resuelvan de manera eficaz. De este modo no sólo lograremos fidelizar al cliente, curiosamente mucho más que si no hubiese sucedido ningún percance, además nos referenciará como profesionales que saben resolver un problema, algo que tampoco es tan habitual como parece y que resulta un factor decisivo a la hora de elegir un proveedor. A continuación sugerimos algunas recomendaciones para atender con éxito una queja:

  1. Disculparnos. Por supuesto también debemos intentar buscar una solución, pero empezar lamentando la situación generada, ya rebajará al menos en parte la “temperatura” del incidente.
  2. No perder nunca la sonrisa (no exagerada) y mantener una actitud cordial y de servicio hacia el cliente. A veces cuenta tanto la postura corporal y la comunicación no verbal como lo que se dice.
  3. Controlar nuestras emociones. Hay clientes especialmente difíciles, que pueden resultar groseros e incluso agresivos, pero la mejor manera de no echar gasolina a la situación de conflicto es mantener la amabilidad.
  4. Escuchar. Parece fácil pero no lo es. En muchas ocasiones estamos condicionados, respondiendo de forma automática sin establecer la empatía necesaria para comprender al cliente, entender su problema y ofrecerle una solución.
  5. Comprobar que hemos comprendido el problema. Relacionado con lo anterior, repetir la queja ante el cliente hace patente que le escuchamos y permite contrastar si estamos entendiendo lo mismo.
  6. Explicar al cliente las posibles soluciones y como se procederá a solventar el problema, ya sea gestionándolo personalmente como canalizándolo a otra persona o Departamento. Si así fuera no debe parecer que nos “escaqueamos”, sino que debemos aseguramos de que se dará seguimiento hasta lograr la solución al problema.
  7. Dar las gracias al cliente por su confianza y si es posible ofrecerle como deferencia algún tipo de condición preferente, ya sea un regalo, descuento en su próxima compra…
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