Hoy más que nunca ofrecer un excelente Servicio al Cliente es una ventaja competitiva que ayuda a diferenciarse de la competencia. Los clientes son difíciles de conseguir y fáciles de perder y en un contexto competitivo como el actual ninguna empresa puede permitirse la fuga de sus compradores. Está comprobado, que el coste de tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el coste de generar un cliente nuevo. Por ello la “Cultura de Calidad” debe inspirar a toda la organización, desde aquellos que tratan directamente con el comprador o el personal administrativo, hasta los más altos ejecutivos. Todos deben ser conscientes de la importancia de generar estrechas relaciones con los clientes, para conservar su fidelidad y conseguir prescriptores de la marca. Actualmente cualquiera puede ver en Internet las referencias o críticas hacia las diferentes compañías, marcas y productos, por lo que si son positivas sus clientes serán la mejor publicidad.
Aquellos empleados involucrados, motivados y alineados con las estrategias de Servicio al Cliente serán conscientes de la importancia de su comportamiento y contribuirán a que el comprador se marche con una imagen positiva de la compañía.
Para lograrlo habrá que entrenar diversas habilidades como la escucha activa y la capacidad de negociación entre otras. Asimismo se deben diseñar los procedimientos adecuados que permitan establecer una relación profesional con el cliente, ofrecerle la solución idónea a sus necesidades, y concluir la transacción correctamente. Hay que ser atento en todo el proceso, cuidando tanto el trato personal como la entrega del producto / servicio, la facturación, el servicio post-venta o la gestión correcta de una incidencia o reclamación.
Y no olvide que si su compañía no se preocupa de los clientes, su competencia sí lo hará.