Ganarse al empleado es ganarse a los clientes
Cuando un cliente acude a un establecimiento a comprar un servicio o producto da por supuesto que recibirá aquello por lo que pago, pero convertir ese intercambio económico en una experiencia diferencial significa ir mucho más allá.
Aquellas empresas que lo han logrado triunfan en sus respectivos campos. Como ejemplo valdría mencionar a Apple, Zara o Amazon, que actualmente cuentan con verdaderos fans y prescriptores voluntarios de esas marcas.
Si preguntáramos a sus clientes que es lo que hace que siempre elijan un IPhone, o que les encanta de desayunar en Starbucks, probablemente podrían ofrecernos argumentos muy válidos, pero si los comparásemos con las características de compañías similares quizás no fuesen tan diferenciadores como podrían parecernos al principio. Hay algo más, como se sienten cuando realizan sus compras.
Las marcas antes mencionadas han conseguido conectar con las emociones de los clientes, vinculándolos a lo largo del tiempo, dado que en todos los procesos de compra existe una decisiva parte irracional que surge del área más emocional del cerebro.
El modelo tradicional de venta debe evolucionar hacia otro más individualizado. Los clientes quieren sentirse especiales y eso es lo que permitirá fidelizarlos.
Los empleados deben ser los primeros creyentes y abanderados de sus marcas, para transmitir su entusiasmo a los clientes, logrando que cada experiencia de compra sea única. Si el empleado no cree en los valores de su empresa, en las ventajas de los productos y servicios que ofrece, difícilmente podrá fascinar al comprador. Una venta ideal no debe basarse nunca en el engaño, si no desarrollarse de forma natural y sincera, para generar esos lazos emocionales que permitirán obtener un impacto económico perdurable para la empresa.
Un empleado comprometido fomentará una interacción con el cliente que sea siempre plenamente satisfactoria, cada vez que informe, atienda una queja o realice un cobro. Ya sea al servir hamburguesas, recomendar prendas o asesorar sobre el móvil que mejor se ajusta a las necesidades del cliente, el empleado debe buscar grabar en la memoria del cliente una experiencia positiva.
Pero este compromiso no puede exigírsele a los empleados sin más, hay que convencerles, formarles, motivarles e involucrarles en las decisiones. Trabajar en su satisfacción para que ese estado de ánimo fluya hacia los compradores. Ganarse al empleado es ganarse a los clientes. De este modo lograremos contar con una fuerza comercial arrolladora.
Luis Miguel Fuentes Gutiérrez
Socio Director
In Confidence
